上手に電話対応するコツ

電話対応が苦手という看護師は意外と多いです。業務に集中したい、自分が対応してもよくわからない等の理由をつけて、つい他の人に任せてしまう人もいますが、避けてばかりいると永遠に慣れる事はできません。電話対応はとにかく慣れが必要で、失敗も含めて経験を積んでいくことで自信を持てるようになるのです。電話対応の難しさは相手の顔が見えず、言葉のみでコミュニケーションをとっていかなければならない点です。忙しくてバタバタしている状態だったとしても、相手はその状況を知らず、自分の気分のままに受け答えをしては、病院や病棟自体のイメージを悪くしてしまうため注意が必要です。

上手く対応するコツは、まず電話が鳴ったら3回以内に取ること、もし手が離せず3回以内に取れなかった場合は「大変お待たせいたしました」という言葉を最初に伝えることです。3回以内であれば相手も待たされたという感覚はなく、最初に謝罪を受けると不快な気分にはなりません。また何度も聞き返さずに済むように、メモとペンは必須です。相手の話がひと通り終われば、もう一度復唱して合っているかを確認してもらい、相手側が切ってから自分も受話器を置くのが社会人としての基本的なマナーです。

忙しい看護の現場では、丁寧な対応はなかなか難しいものですが、声のトーンや話すスピードによって相手に与える印象も変わってきます。気持ちの焦りが電話口で出てしまいそうな時は、受話器を取る前に深呼吸をし、気持ちを落ち着かせてから電話を取るようにするとスムーズに対応できるようになります。こちらの『看護師にこそ覚えてほしい!電話対応のキホン』にも、電話対応のコツがたくさん書かれているのでぜひ読んでおくと良いでしょう。